Πώς να Παρακινείτε Αποτελεσματικά τον Εαυτό σας,
τους Συναδέλφους και τους Πελάτες σας
Δρ. Νικόλαος Δημητριάδης
Professor of Practice, University of York Europe Campus
Head, Applied Neuroscience Lab, EY Greece
Η παρακίνηση των ανθρώπων είναι μία πολύπλοκη δεξιότητα. Ωστόσο, υπάρχουν κάποιες συναρπαστικές προσεγγίσεις που μπορούν να μας βοηθήσουν να την κατανοήσουμε καλύτερα, να την ενεργοποιήσουμε περισσότερο και τελικά να ηγηθούμε πιο αποτελεσματικά. Σας παρουσιάζω λοιπόν την τεχνική παρακίνησης των Δύο Παραγόντων και τις σύγχρονες εκδοχές της!
Στις αρχές της δεκαετίας του ’90, ένα από τα πρώτα ψυχομετρικά τεστ που έκανα ως φοιτητής, ήταν βασισμένο στη Θεωρία των Δύο Παραγόντων του Frederick Herzberg. Το είχα βρει εξαιρετικά ενδιαφέρον και, από τότε, έχει επηρεάσει τη σκέψη και τη συμπεριφορά μου σχετικά με την παρακίνηση!
Ο Herzberg υποστηρίζει ότι η απουσία κάποιων παραγόντων μάς παρακινεί αρνητικά (και την ίδια στιγμή η παρουσία τους δεν μας παρακινεί ουσιαστικά να αποδώσουμε καλύτερα) και η παρουσία άλλων παραγόντων μάς ωθεί να κάνουμε περισσότερα (αλλά η απουσία τους δεν μας παρακινεί απαραίτητα αρνητικά). Τους πρώτους παράγοντες, τους ονόμασε Παράγοντες Υγιεινής και τους δεύτερους Παράγοντες Παρακίνησης. Οι όροι αυτοί μπορεί να ακούγονται κάπως παράξενοι αλλά, πιστέψτε με, σε λίγο θα καταλάβετε γιατί τους επέλεξε ο Herzberg.
Οι παράγοντες υγιεινής πρέπει να υπάρχουν για να αισθανόμαστε καλά, δηλαδή για να ικανοποιηθούν οι βασικές μας ανάγκες. Ωστόσο, οι περισσότεροι ή πιο ισχυροί από αυτούς δεν μας παρακινούν να εμπλακούμε σε μεγαλύτερο βαθμό και με μεγαλύτερη ενέργεια σε μία δραστηριότητα. Η απουσία τους μας απογοητεύει και μας αποθαρρύνει (στην ουσία μας παρακινεί αρνητικά), αλλά η παρουσία τους δεν μας παρακινεί ιδιαίτερα, ώστε να βάλουμε τα δυνατά μας για να βελτιωθούμε. Οι παράγοντες υγιεινής μας φέρνουν στα ίσια μας και μας κάνουν να αισθανθούμε ασφάλεια, ότι κάτι πάει όπως το περιμέναμε ή όπως θα έπρεπε.
Οι παράγοντες παρακίνησης κάνουν το ακριβώς το αντίθετο. Η παρουσία τους μας γεμίζει ενέργεια και μας ωθεί να φέρουμε στην επιφάνεια τον καλύτερο εαυτό μας, αλλά η απουσία τους δεν μας απογοητεύει, δεν μας “ρίχνει”. Αποτελούν πρόσθετες συνθήκες που υπερβαίνουν τις βασικές μας ανάγκες και μας ωθούν με υπερβάλλοντα ζήλο να γίνουμε καλύτεροι.
Οι παράγοντες παρακίνησης κάνουν τη διαφορά, ενώ οι παράγοντες υγιεινής απλώς διατηρούν μια κατάσταση σε ανεκτό/αποδεκτό επίπεδο.
Για παράδειγμα, στην προσωπική μας ζωή, παράγοντες υγιεινής ενδέχεται να αποτελούν ένα αξιόπιστο αυτοκίνητο ή μια επαναλαμβανόμενη, προβλέψιμη διαδρομή μέσου μαζικής μεταφοράς για την εργασία μας. Όταν αυτά λειτουργούν ομαλά είναι αναμενόμενα και συνάδουν στο να συνεχίζουμε την μέρα μας κανονικά. Όταν όμως δεν λειτουργούν ή καθυστερούν πολύ, μας καταστρέφουν τη μέρα. Στη σχέση με τον/τη σύντροφό μας, το να πληρώνει τους λογαριασμούς στην ώρα του, να πετάει τα σκουπίδια ή να μην αφήνει άπλυτα πιάτα είναι (συνήθως) παράγοντες υγιεινής. Αν δεν τα πραγματοποιεί, δημιουργούνται καυγάδες συνεχώς (με αυξημένοι δυσαρέσκεια). Αν τα πραγματοποιεί, απλά η καθημερινότητα κυλάει ομαλά, χωρίς αυτό από μόνο του να τους κάνει να νιώθουν ερωτευμένος ή βαθιά ευτυχισμένος. Το να κάνει όμως μια απρόσμενη εξομολόγηση, να αναγνωρίσει ειλικρινά πόσο σκληρά προσπαθείς για την σχέση σας, ή να οργανώσει ένα δημιουργικό ραντεβού, προκαλούν πραγματική ικανοποίηση και ενισχύουν την αγάπη στη σχέση, επειδή είναι παράγοντες υποκίνησης.
Ο γκουρού του μάρκετινγκ Kevin Keller, τον οποίο είχα την τύχη να γνωρίσω από κοντά στα τέλη της δεκαετίας του 2000, προσάρμοσε αυτή την προσέγγιση στο branding. Στο μοντέλο στρατηγικής branding του Keller, τα Σημεία Ισοδυναμίας (Points of Parity) αναφέρονται στα στοιχεία του brand που αναμένουν οι πελάτες ως απαραίτητα και που αποτελούν τις βασικές απαιτήσεις της αγοράς (όπως δηλαδή οι παράγοντες υγιεινής). Τα Σημεία Διαφοροποίησης (Points of Difference) είναι τα επιπλέον στοιχεία που ξεχωρίζουν το brand από τον ανταγωνισμό με ουσιαστικό και ισχυρό τρόπο (όπως οι παράγοντες παρακίνησης). Πρόκειται για μια εξαιρετική εφαρμογή της προσέγγισης του Herzberg στη στρατηγική μάρκετινγκ και branding, καθώς βοηθά στον εντοπισμό των αλλαγών που απαιτούνται για να φτάσετε τους ανταγωνιστές σας (σημεία ισορροπίας) και εκείνων που χρειάζονται για να τους ξεπεράσετε (σημεία διαφοροποίησης).
Για παράδειγμα, σε μία καφετερία, τα σημεία ισοδυναμίας μπορεί να είναι η ύπαρξη ενός τυπικού/αναμενόμενου μενού, αξιόπιστο και δωρεάν Wi-Fi, καθαρό περιβάλλον και βασική ευγένεια από το προσωπικό. Σημεία διαφοροποίησης μπορεί να είναι ένα ξεχωριστό μενού με τοπικές γεύσεις που δεν θα τις βρείτε αλλού (π.χ., ένα χαρακτηριστικό χαρμάνι καφέ ή ιδιαίτερα/ευφάνταστα γλυκά), ιδιαίτερη διακόσμηση με χαρακτήρα και μια ζεστή ατμόσφαιρα με προσωπικό που προσπαθεί να καλλιεργήσει μια πιο προσωπική σχέση με τους πελάτες.
Μια ακόμη προσαρμογή της τεχνικής των Δύο Παραγόντων αφορά στη δημιουργία ενός δυναμικού, συμπεριληπτικού και πολυσυλλεκτικού εργασιακού περιβάλλοντος. Σύμφωνα με την καθηγήτρια Management Kristie Rogers, υπάρχουν δύο είδη σεβασμού που μπορείτε να δείξετε στην ομάδα σας: ο συνηθισμένος (οφειλόμενος) και ο εξαιρετικός (κερδισμένος). Ο συνηθισμένος είναι το επίπεδο σεβασμού που αναμένει κάποιος ως άνθρωπος. Δεν κερδίζεται μέσω κάποιων συγκεκριμένων ενεργειών, αλλά πρέπει να υπάρχει εξαρχής λόγω ευγένειας, ανθρωπιάς και για λόγους κοινωνικής συνοχής. Σκεφτείτε τον ως βασικό ανθρώπινο δικαίωμα, όπως η αξιοπρέπεια. Ο εξαιρετικός σεβασμός, όμως, κερδίζεται με συμπεριφορές που υπερβαίνουν τα καθιερωμένα. Αν δεν λαμβάνετε τον βασικό σεβασμό στην εργασία σας, πιθανότατα βρίσκεστε σε ένα κακοποιητικό, τοξικό ή προσβλητικό εταιρικό περιβάλλον. Σε αυτή την περίπτωση, είναι προτιμότερο να αποχωρήσετε άμεσα, αν μπορείτε (καθώς το «Υγιεινό» επίπεδο είναι χαμηλό). Από την άλλη, αν δεν λαμβάνετε εξαιρετικό σεβασμό για τις πρόσθετες προσπάθειες και επιτυχίες σας, ενδέχεται να είστε λιγότερο παρακινημένοι να επαναλάβετε αυτές τις προσπάθειες στο μέλλον, χωρίς όμως απαραίτητα να χαρακτηρίζετε το περιβάλλον σας ως τοξικό ή κακοποιητικό. Ενδέχεται να παραμείνετε στην εργασία αυτή (ειδικά αν λαμβάνετε συνηθισμένο σεβασμό), τουλάχιστον μέχρι να βρείτε κάτι καλύτερο.
Για παράδειγμα, ο συνηθισμένος σεβασμός σε μια εταιρική ομάδα επιτυγχάνεται προς την/τον μάνατζερ, όταν ο/η μάνατζερ δίνει σε όλους ίσους χρόνους προσοχής, δημιουργώντας ένα ευχάριστο και δίκαιο κλίμα εργασίας, καθιερώνοντας ότι η παρουσία και η άποψη όλων είναι σημαντικές. Ο εξαιρετικός σεβασμός, από την άλλη επιτυγχάνεται όταν ο/η μάνατζερ αντιμετωπίζει το κάθε μέλος με θαλπωρή και με βάση τις προσωπικές ιδιαιτερότητες του καθενός, όταν τους εμπνέει προς έναν ανώτερο σκοπό, και όταν τους βοηθάει ενεργά να αναπτυχθούν, να συνεισφέρουν και να ζουν την εργασία σαν να ήταν δικιά τους η επιχείρηση.
Είναι πολύ βοηθητικό στη ζωή να εντοπίζουμε τα πράγματα, χωρίς τα οποία δεν μπορούμε να ζήσουμε, καθώς επίσης και εκείνα που αυξάνουν την όρεξη και την ενέργειά μας.
Τα πρώτα μας αποθαρρύνουν όταν απουσιάζουν, και μας επαναφέρουν στο βασικό/ανεκτό/φυσιολογικό μας επίπεδο, όταν υπάρχουν. Είναι απαραίτητα, αναμενόμενα και αυτονόητα. Τα δεύτερα μας παρακινούν πραγματικά όταν υπάρχουν, και, όταν απουσιάζουν, παραμένουμε στα βασικά. Όταν είναι παρόντα, είναι συναρπαστικά, ενδυναμωτικά και μας ωθούν να ανεβούμε επίπεδο.
Η βασική πρόσκληση στην ηγεσία, το μάρκετινγκ και την προσωπική μας ζωή είναι όταν συγχέουμε τους δύο τύπους παραγόντων. Δεν μπορούμε να περιμένουμε από τους άλλους να είναι πραγματικά παρακινημένοι και δυναμικοί, όταν τους προσφέρουμε απλώς περισσότερους παράγοντες υγιεινής! Και ας μην αναμένουμε να ανέχονται ένα περιβάλλον που δεν ικανοποιεί επαρκώς τους παράγοντες υγιεινής, ανεξάρτητα από πόσους παράγοντες παρακίνησης τους παρέχουμε!
Ίσως είναι καλή ιδέα να ξεκινήσουμε τη μέρα ή την εβδομάδα μας δημιουργώντας μια λίστα των δύο τύπων παραγόντων για την προσωπική και την επαγγελματική μας ζωή, ακόμη και για τα brands μας! Παρόλο που η πραγματική ισχύς αυτών των παραγόντων συχνά δεν εκφράζεται ρητά (λειτουργώντας κυρίως στο ασυνείδητο και δημιουργώντας σύγχυση ως προς το ποιο είναι ποιο) και συχνά εξαρτάται από τις συγκυρίες και το περιβάλλον μας, μπορούμε να αρχίσουμε να εντοπίζουμε ενδείξεις μέσω προσεκτικής προσωπικής παρατήρησης, ομαδικής στοχαστικής διαδικασίας, νευροτεχνολογίας, συμπεριφορικών πειραμάτων και εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, σχετικά με τη φύση και την επίδρασή τους σε εμάς, στις ομάδες μας και στους πελάτες μας.
📌 Άρα, ποια είναι τα στοιχεία που σας παρακινούν πραγματικά να ανεβείτε επίπεδο και να δώσετε τον καλύτερό σας εαυτό;
📌 Και ποια είναι τα στοιχεία που θεωρείτε απαραίτητα και δεν μπορείτε να λειτουργήσετε χωρίς;
